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“以人為本”提高酒店員工滿意度

  人力資源bookmark0提高酒店員工滿意度I文新躍酒店引入“以人為本”工作理念,不僅要“以顧客為本”,讓顧客滿意,更要“以員工為本”,讓員工滿意,根據酒店員工滿意度的現狀實施“軟管理”,提高酒店員工滿意度,以實現“顧客滿意”,“顧客第一”的目的。

  以人為本酒店員工滿意度西方經驗時所引入的企業文化製度。酒店作為服務性行業,在管理中引入“以人為本”的理念,從管理上實現了以“物”為中心到以“人”為中心的轉變,這是酒店管理創新的必然趨勢。

  理中目前主要用於顧客服務工作方麵。如我們所提倡的“顧客至上”、“顧客”是上帝等就是“以人為本”注重於作為服務客體的顧客層麵的表現。表明酒店服務人員對顧客服務的認識的深化,這是對顧客價值和權益的認可,體現了酒店服務人員對顧客的人文關懷。但是“以人為本”的另一層麵,即對於作為服務主體的酒店員工則普遍重視不夠。

  人是決定社會發展的最關鍵因素,酒店在實現“顧客第一'”顧客滿意“的過程中,起決定作用的是酒店員工的優質服務,員工是顧客的直接接觸者,員工為顧客提供服務的過程也是傳遞酒店人文環境的過程。所以,英明的酒店領導不但要視顧客為上帝,更要把員工放在上帝的位置,一、酒店員工滿意度現狀分析一直以來,我國酒店對員工的重視程度不夠,對員工工作滿意度關注較少。經過調查發現,一方麵,員工本身對酒店工作本身不滿意,在工作中受到賞識較少,感受不到工作帶來成就感和樂趣,對工作的不滿意容易產生倦怠情緒,從而影響工作積極性和創造性。另一方麵,由於酒店的激勵體係不合理,工資待遇缺乏行業競爭力,員工晉升和培訓機會少。工資待遇是員工基本生活需要的保證,是保證員工滿意的基礎。從橫向比較,其它行業的工資水平增幅要大於酒店行業,從而導致酒店員工的工作滿意度低。近年來由於競爭激烈和酒店業績的不景氣,導致酒店利潤水平低下,為了降低成本,酒店把降低人力資源成本作為主要的手段,酒店在員工進修培訓方麵的投入極為有限,有的甚至為零,可見,酒店員工對進修機會的滿意度極低,這將影響飯店行業的可持續發展。員工將得到提升看作是工作得到上司認可和讚賞的象征。由於各酒店的職能部門及重要崗位基本飽和,致使優秀員工升攖機會減少,員工無法感受工作的成就感,看不到有自我發展的希望,員工的工作信心及熱情受影響,整體工作滿意度下降。

  二、“以人為本”提高飯店員工滿意度工對其工作或工作經曆評估的一種態度的反映,工作滿意度研宄在人力資源管理和組織行為學中已有不短的曆史,早在1918年就在應用心理學中探討了工作和滿意度之間的關係。由於近年來,管理思想和管理重心的轉變,管理者從“讓員工服務於企業利潤”轉向“為員工服務”,滿意度研宄更受重視,其功能也有了較大的擴展。管理者逐漸認識到隻有改善員工的工作生活質量,提高其工作的滿意度,員工才能對企業忠誠和認同,樂於付出額外的努力,創造更大的價值,因此在酒店中增加工作滿意度具有重要的人本價值和商業價值。

  創建積極向上,主動敬業、團結協作的酒店文化德氛圍和工作氛圍能夠提高員工的積極性,激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。

  每一位員工進入這個氛圍裏很自然地會受到熏陶和教化,產生一種從善如流的心態,發自內心遵從它、喜歡它,並以它為楷模和標準,從而給人一種潛在的壓力,催人奮進。這種酒店文化不推崇個人英雄主義,因為任何工作成績都離不開員工的集體努力。大家團結協作,並自覺通過努力向顧客提供最佳服務。

  尊重和關注員工,營造快樂的工作氛圍尊重是溝通的主題,而關注則是尊重的具體體現,快樂的工作氣氛不僅能夠使員工的服務態度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。我們知道,如果一線服務員工因為被尊重和關注,在快樂的工作氛圍中,必然有滿意度和忠誠度,也就必然有一個愉快的心情,那麽顧客也更有可能度過一段美好的時光。如果整個工作氛圍都很熱情,他會很有禮貌地對待在那裏的每個人,也會和人有很好的目光接觸。愛的氛圍可以使員工們樂於到酒店來,而且以工作為樂。

  西南航空公司從創立開始就一直堅持一個基本理念,就是愛。赫伯克勒赫把每個員工視為西南航空公司大家庭的一份子。他鼓勵大家在工作中尋找樂趣,而且自己帶頭這樣做。比如為推廣一個新航線,他會打扮得像貓王埃爾維斯一樣,在飛機上分發花生,他還會舉辦員工聚會或者在公司的音樂錄像中表演節目。他時時刻刻走出來與自己的團體在一起,向團隊傳遞信息,他告訴員工,他們是在為誰工作,他們工作有多重要。他就是要讓員工感覺自己很重要和受到尊重。公司鼓勵員工釋放自己,保持愉快的心情,因為好心情是有感染力的。赫伯克勒赫說:“也許有其他公司與我們公司的成本相同,也許有其他公司的服務質量與我們公司相同,但有一件事它們是不可能與我們公司一樣的,至少不會很容易,那就是我們的員工對待顧客的精神狀態和態度。”

  索尼公司在這方麵也是一個很好的典範。在公司有一條人人皆知的原則,那就是:無論身在何處,處於哪個級別,隻要是索尼公司的員工,就是大家庭中理所當然的一份子,理應受到尊重並互敬互重。公人力資源-全國中文隨1111朋刊廣J全國貿易經涪UStlltl期刊司要求所有的管理者在與員工溝通時,要注意觀察每位員工的表情,如果有人神色不對勁,就要主動去了解,看看是不是病了、家裏有什麽事情,還是有什麽建議或困難等。另外,索尼公司還強調現場辦公,高級主管沒有私人辦公室,其目的是消除等級隔閡,以不讓少數人高高在上來顯示對員工的尊重。

  古語說“用人不疑,疑人不用”。要想提高員工的滿意度,必須給予員工足夠的信任。對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑製員工解決問題能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給下屬發揮才幹、大顯身手的機遇,同時也給組織發現人才和培養人才提供了機會,還有利於改善上下級關係,增強相互信任感,使上下級之間的關係變成合作共事,互相支持的關係,以使大家工作輕鬆愉快,這樣何樂而不為呢,增強自由溝通員工希望企業是一個自由開放的係統,能在企業內部自由平等地溝通。據觀察,凡是企業內部溝通差的企業,其員工對整個組織、薪酬、評價製定等的滿意度必然很低。一般來說,麵對麵的溝通是所有溝通方最有效的,應該在企業內部增強麵對麵溝通。而值得我們關注的是,許多較成熟的企業側重於繁雜的文書係統,缺乏麵對麵的交流,這樣極易產生人際關係的緊張。作為全國最讓員工滿意的公司之一,上海波特曼麗嘉酒店2003年的員工滿意度為97%.酒店服務質量的不斷提高,得益於不斷從小處著手,改進最基本的部分,每位員工都被鼓勵尋找酒店運作中存在的弱點,並共同討論解決,而這一切沒有自由的溝通是做不到的。波特曼麗嘉酒店的溝通製度是:每天的部門例會上,員工可以向主管反映前一天工作中發生的小問題,大家一起討論出錯的具體環節;每月的部門大會上,與會者會討論員工的滿意度情況,向部門總監提出需要改進的地方,然後各部門會不斷地跟進;另外,每月人事總監還會隨機抽取10名左右的各部門員工一起喝下午茶,話題大到酒店硬件設施的維修,小到製服的熨燙,這些都會被反映到相關部門加以解決。

  5培訓員工並給予一定發展空間在酒店運營中,員工的工作滿意度和忠誠度最初主要來自於他向顧客提供服務的能力和結果。那些掌握了服務工具、培訓技能和有一定自由度的員工,能夠在工作過程中感受到成就感與愉悅,這樣他們才可能會在酒店工作更久。這些人生產率高,並且很少需要監督,這樣就在不增加成本的情況下提高了“服務價值”。優秀的服務價值會直接提高顧客滿意度和忠誠度,最終會使酒店獲得利潤和成長良好的利潤和成長又可以回報給酒店股東和員工。最後就會出現工作滿意度提高,員工積極努力的一種自我激勵的“成功循環鏈”。所謂員工職業素質也就是掌握了服務工具、培訓技能和有一定自由度,其實也可看作是職業素養,其中包含了很多習慣性行為,而習慣性行為靠命令是根本達不到的,隻有靠培訓。“工欲善其事,必先利其器”“磨刀不誤砍柴工”等千百年傳下來的民間俗語也說明了培訓的重要性。

  當管理者為他們提供教育和教訓,並幫助他們成為一個熟練的員工,他們都能從中感到自己的價值和成長。所以說,培訓也是提高員工滿意度的一種重要手段。培訓不僅能夠使員工以服務為導向,而且可以使員工更有效率,使得他們能夠花更多的時間來幫助顧客。對一線服務員工的認真選拔和良好培訓,給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現,甚至是給予確保任務完成的責任,都能使他們產生高的滿意度。不僅要訓練員工應該怎樣工作,還要讓他們知道工作目的,並告訴他們是如何與一個更大範圍的團隊聯係在一起的。這些靠簡單的命令是不可能達到的。隻有通過有效的培訓,員工才可以掌握一定的職業能力,而且隨著他們的能力的提高,管理者就可以把一些責任和做決定的權力下放給一線員工,使他們感受到自身的發展和提高,讓一線員工感受到他們也有很大的發展空間。

  6.實施有效的職業生涯規劃人的一生大部分都在工作,而且這段時間是人真正實現自我生命價值的重要時期。單純的經濟報酬並不一定使員工滿意。

  現代人特別是較高學曆的員工更注重自身價值的體現和個人發展空間。對員工個人而言,自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作和生活質量的重要指標。馬斯洛需要層次說也說明人的最高境界是通過發展,促成自我發展。有鑒於此,眾多的大企業已開始在他們的人力資源管理中導入“生涯管理”這一全新的人本管理理念和管理模式,值得酒店管理借鑒。

  生涯管理是“以人為本”管理思想的最好體現。生涯管理從組織角度幫助個人完成其期望達到的生涯目標,其最大的特點是將個人成功與單位發展結合起來。酒店引入生涯管理就是將員工發展為不斷進步的可用之才,既幫助員工實現個個發展目標,又推進酒店業的可持續發展。酒店實施生涯管理可包括以下幾方麵:科學評估每位員工的自身價值、智力優勢和潛在能力,做到人盡其才。根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇,鼓勵員工個性拓展,讓每個人有機會自由發揮挖掘潛能。給予員更多的賞識和提升的機會。根據業務需要結合員工的“自我學習、自我培訓計劃”,實施個性化的培訓教育,有效地更新其知識結構,提高員工的專業技術技能,增強競爭能力。給予員工寬鬆的工作環境,允許員工自由流動。

  滿意是一個相對的概念。從本質上講,員工滿意度的高低取決於員工的期望與實際結果的比較,二者之間的差值越小,滿意度越高。由於年齡、知識層麵等的不同,每個員工對滿意的條件也不同。同時,人的需求總在不斷地變化,每個員工在不同時期有不同的期望。因此,重視員工的滿意度,必須對員工的滿意情況進行持續的有周期的調查、分析並根據員工的要求拿出實實在在的解決方案。通過對員工滿意度的調查、分析,可以了解酒店員工的心理狀態和酒店管理上的不足,做到及時改進工作,實現員工滿意,增強員工凝聚力。

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點擊次數:  更新時間:2016-10-04 10:11:04  【打印此頁】  【關閉