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中外酒店業HRM研究進展及比較

  多新的資本,而這種投入與產出之間的聯結紐帶就是人力資本(鄒偉,2003廣。,雖然人力資源管理之間,至今為止尚未建立起一種明確的,可以量化的聯係(RosemaryLucas,2004)。但這並不妨礙學術界對這一領域的積極探索。近20多年來,國內外對於酒店業HRM(人力資源管理)的研究層出不窮,論著頗豐。本文希望通過對中外酒店業HRM研究的總結與回顧,理清研究的主要內容和脈絡,並進行相應的對比分析,以期能對國內酒店業HRM研究和實踐操作有所裨益。

  2國外酒店業HRM研究進展國外關於酒店業HRM的研究,最早見諸1946年韋特(Whyte,1946)出版的經典著作《當顧客和員管婧婧(1980-),女,浙江寧波人,浙江工商大學2003級旅遊管理專業研宄生,研宄方向:旅遊企業管理,E-mail:jjguan66 126.com;郭魯芳(1966-),女,浙江諸暨人,浙江工商大學旅遊管理係主任,教授,碩士生導師,研宄方工相遇在產業和社會時》,書中就酒店業中服務型員工和顧客的關係進行了探討。在隨後的40年裏,特別是近20年,西方學界發表了大量關於酒店業HRM的論文和著作。據筆者統計,僅2004年,在國(康奈爾大學酒店與餐飲管理季刊)上就發表了共計95篇有關HR的論文,內容涵蓋HR研究的各個領域。通過對所掌握的的分析,國外對於酒店業HRM研究的焦點主要集中在以下3個方麵:2.1酒店業管理者研究從納隆(Nailon,1968)的管理角色分類理論框架。雖然也有人對此理論框架提出疑義(Guerrier,1991)。

  管理學家認同無論何種產業,其所處的各方麵環境都會對管理工作產生影響(Nailon,1982)。對管理工作的研究,刺激了兩個相關命題的發展,一是產業所處的外界環境對酒店管理者的影響程度,二是酒店管理者扮演處理操作性事務角色的程度及扮演戰略決策者角色的程度(Hales,1996)。由於酒店日常工作的中心是服務,所以管理工作的重點就在於服務質量管理。海爾斯(Hales,1996)認為與零售業管理者強調現場客戶管理不同,酒店經理人更應該注重事前管理。同時,酒店許多日常管理活動都是短期導向的,管理者要學會如何關注中期和長期的計劃,“當前需求的壓力常常會把長期計劃排擠掉,。

  另外,很多研究者認為酒店業管理過分強調實幹技藝而非管理技巧,“是一個充斥著業餘管理者的領域”。雖然在產業中大量引入了新的管理理念,如:全麵質量管理、灌能((Empower)亦譯成授權)等,但管理者自身缺乏改變。盡管大量的研究都提到現代管理者與他們的前輩所需的能力已經大大的不同,但很少有實證性研究可以說明此論點(Gilbert,1997)1101.值得一提的是,雖然酒店業工作在除歐洲大陸外的大部分地區被認為是低下的、低技術的、低薪酬的,隻能吸引女性、年輕人或社會邊緣人的行業(Wd,1993)。女性管理者在酒店管理者中占的比重仍然很低,凱瑟琳(Kathleen,2000)的一項實證分析指出,女性酒店管理者對自我的薪酬和職位的預期都低於男性管理者。

  2.2HRM實踐研究HRM實踐主要涉及到培訓、激勵、薪酬設計和績效考核等幾個方麵職能。關於這幾方麵的研究分布較為平均,不過近年來更趨向於關注培訓和招聘。

  2002)和離職訪談(Mok,1995)也有所涉及。具有諷刺意味的是,酒店業通常被認為是無法提供好的職業生涯的行業,但關於職業生涯設計的文章卻關於酒店業員工培訓,有從員工培訓程度到培訓項目效果的一係列文章。TheCornedHoteland RestaurantAdministrationQuarterly定期會出版“教育論壇”專刊,刊登培訓和教育的相關論文。討論涉及疑,隨著培訓與高工作滿意度、組織認同度和低流失率之間關係的明晰,關於培訓的研究也將不斷擴大。

  訓一樣,也能提高員工的績效。在英國和澳洲的研究中,招聘是HR最佳實踐的重要部分(Na*,1995)。而北美的則關注何種招聘過程能使組織和員工都滿意(Simons,1995)。同時,北美的也比英國和澳洲的研究更關注招聘殘疾和少數關於酒店業的報酬問題,被討論最多的就是小費問題,學者從各個角度,對小費問題進行了討論。

  如:小費與員工流動間的關係(MichaelLynn,2002)、小費與服務質量關係(Michael,2001)、員工對小費的認知(AlanC.Tse,2003)等。

  3員工流動與SHRM酒店員工流失問題,在中外研究中都是重點,也從側麵反應此問題的全球性。被討論最多的是員工流失的原因,莫克(Mok,1986)等都有相關的論述,關注的員工對象既有一般員工,也有管理層。另外員工流失引起的成本(Tony,2001)及留人策略(Ohlin,1993)也是研究關注的對象,但一直缺乏新的理論和模型。

  另外,隨著主流HR研究對戰略人力資源管理加,酒店業HR實踐與政策的研究中也於1990年引入了SHRM的概念(Hiemstra,1990)。隨後酒店業開始討論要如何將HR融入酒店業戰略化管理中(Phillips,1996)。

  3中國酒店業HRM研究進展由於酒店業是我國旅遊業發展過程中最先與國際接軌、相對較為成熟的行業,所以國內對酒店業的研究一直是熱點,筆者收集到的國內酒店業HRM研究有近百篇,主要可以分為以下4個方麵:1宏觀HRM研究飯店業作為勞動密集型產業,人力資源的開發和管理己成為其獲取核心競爭力的關鍵性因素。早在1990年,周錫力等就出版了第一本《飯店人力資源管理》,隨後以飯店或酒店人力資源管理為題的作品大量湧現。但往往以編或編著為多,缺乏新意。

  不僅不能突破一般人力資源理論,而且少有突破前人論述的。

  對於酒店HRM,趙書虹(1999)認為要運用係統原理,將HRM的各主要組成部分之間有機組合,從而實現HR的係統化管理。同時隨著人文主義的發展,研究者開始意識到人本管理思想在酒店業管理中的重要性。“隨著社會的發展和勞動者素質的提高,人本管理模式的內容將在我國酒店業得到進一步豐富和發展,(龔豔,2003)。

  3.2HRM實踐研究培訓工作是提高員工素質、保證服務質量、提高企業競爭力的關鍵。酒店業雖然向來比較注重培訓,但目前培訓的效果卻並不理想,主要是四方麵的問題(陳肖靜,2000):培訓目標與實際操作運用的矛盾、過早的崗上實習與係統培訓的矛盾、突擊培訓與培訓績效的矛盾、培訓要求與企業內部環境的矛盾。王煥宇(1997)認為培訓有效實施的條件為:飯店最高管理部門和管理者的支持;各業務部門的積極配合;飯店經營目標與員工個人發展目標一致;係統的培訓計劃;講究實效;擁有所必需的培訓條件;培訓方法要多樣化;培訓與員工個人利益緊密結合。除了宏觀層麵探討,針對培訓的細節,葉秀霜(2000)從準備、實施、總結等方麵探討了飯店員工培訓的基本技巧。鄒夢涵(2002)提出要根據酒店員工個人發展的特征、不同的發展周期來開展培訓。

  飯店高水平的服務來源於員工的良好狀態和自發的積極性,正確的激勵可以幫助這一目標實現。具體的激勵方式有:目標激勵、角色激勵、物質激勵、競爭激勵、信息激勵、獎懲激勵、參與激勵、情感激勵、晉升與調職激勵、示範激勵等(劉偉,1998)。

  而塗沁(2003)提出實現激勵機製有三方麵前提:物質激勵與精神激勵相結合;充分考慮員工個體差異的差別激勵;飯店管理者的行為是影響激勵成敗的重要因素。遺憾的是,所有激勵的方法,缺乏酒店業的特色,與主流激勵理論類似。

  關於酒店業薪酬管理和績效管理的論述匱乏,容莉(2003)從避免“檸檬市場”現象的角度出發,分析了酒店企業現行的崗位等級工資製的不足,提出了酒店企業從崗位等級工資製向崗位結構工資製轉軌、實行薪酬管理創新的構想。而王新建等(2004)提出了360度績效考核方法在飯店應用的意義、可能產生的風險。

  3.3人員流動與控製早在1998年汪純孝等就在《桂林旅專學報》上撰文提出,飯店要關心員工,穩定員工隊伍。研究者普遍認為,員工流動會對酒店產生消極的影響,而造成員工流動的因素有宏觀環境和微觀企業管理因素(周廣鵬,2004)。進一步的,黃燕玲等(2004)通過對桂林市數家星級飯店的問卷調查發現:飯店員工角色負擔過重、角色模糊程度深、角色衝突嚴重是導致員工流失的重要原因。

  針對酒店業HR頻繁流動的現狀,研究者提出以下幾種主要控製手段:科學選人、員工職業生涯設計、尊重員工、適當的授權、加強內部溝通、有效地進行考核和激勵、塑造良好企業文化氛圍(黃文波2002)。

  3.4其他另外近期在酒店業HR的研究中還出現了幾個新的命題。如:對酒店員工壓力的研究,黃文波(2004)通過對桂林市12家星級飯店員工工作滿意度的調查,發現對飯店工作待遇、提升機會及進修機會的不滿意是工作滿意度較低的主要原因。對酒店員工能力素質的研究,溫衛寧等(2003)通過酒店管理者對酒店業人才素質和酒店基層管理人員素質的描述,探索了各項能力要素的重要性。需要指出的是,此類相關研究,仍較為粗淺,缺乏後續研究跟進。

  4比較與展望通過上述對中外酒店業HRM研究的總結與回顧,筆者認為有4個方麵值得研究者加以關注,展開進一步的探討。

  4.1理論基礎和框架問題從酒店業HRM研究的理論基礎來看,國內外的研究都未能建立起適合酒店業的HRM理論框架。研究基本在追隨主流HR研究的基礎上在酒店業加以應用,如:激勵理論,角色理論等。但相對於國內比較機械的應用主流HR理論,國外的研究相對更能考慮酒店業的產業特性。

  而“現在是時候,擴大理論研究的邊界,使理論更符合酒店業的特性,更具有關聯性,更為適用。”

  盧卡斯(RosemayLucas,2004)相信在來自主流HR研究者和酒店業研究者的共同努力下,未來的酒店業HRM研究,雖然仍不可避免地受到主流HR研究的影響,但會漸漸形成自己一套獨特的理論體係和框架。

  4.2研究方法問題從研究方法來看,國外的研究更注重實證型、定量化研究方法。在本文所有引用的49篇文章中,V4篇幅屬於理論概念型,V3屬於定性化研究,其餘皆采用了定量化或實證化的研究方法。而在本文引用的國內研究中,定量化實證研究方法僅占到1/7,其餘都屬於概念型定性化研究,且量化研究的手段也隻有問卷調查一種方式。

  因此國內的酒店業HRM研究要更多地借鑒管理科學和其他科學的研究方法,引入諸如:比較研究、個案研究、SPSS統計分析等研究手段和方法,在定性研究的同時重視與定量研究相結合。

  4.3研究內容問題從研究內容上來看,國內外研究有重疊之處,如:HRM實踐、員工流失等。研究的差異主要體現I在兩個方麵:一是國外對酒店業HRM研究更為細致,往往聚焦於某一細節小點,展開全麵連續的討而國內的研究則更為宏觀,有些研究命題過大,如我國旅遊飯店業的人力資源開發、我國旅遊飯店人才流失的原因及對策等,導致研究成果以寬泛結論為多。且研究過程中缺乏連貫性,對某一問題淺嚐即止,沒有後繼和追蹤研究。二是國外關於HRM研究的命題更為寬泛。無論是國外研究成果己頗多的命題,如酒店管理者特性研究,還是國外新近研究的熱點,如:酒店業從業人員中弱勢群體的研究;工作安全、工作環境、工作壓力的研究;SHRM研究等,國內都尚未起步,或現階段未能引起應有的關注。雖然國內酒店業HRM強調“人本管理”,但事實上國外的研究更具有人文主義色彩。

  相信隨著酒店業HRM研究的深入,研究將會繼續深化到某一群體。這裏的群體可能是,人類學意義上的群體,也可能是酒店各部門群體。同時由於酒店業的特性,研究必然將更多的考慮人文、倫理因素及全球化、知識經濟、體驗經濟等時代背景。

  4.4理論刊物問題值得一提的是,國內酒店業HRM研究雖然成果頗豐,但尚無真正具有引導地位的刊物。國外關於本領域的研究,基本可通過上述3大刊物加以追蹤,而國內研究卻散落於各經濟、管理類刊物上。國內旅遊研究的主要刊物《旅遊學刊》,雖每年都會出版教育和HR專刊,但平日本領域文章刊登較少,從一定程度上反應了此領域研究建設的薄弱。因此在國內形成一到兩本以關注酒店業或旅遊業HR研究為主的刊物,將對本領域研究發展起到巨大的推動作用。

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