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    知識學堂

    論酒店管理中的人性化趨勢

    自從人類有了共同勞動,管理也就孕育而生,社會的共同勞動規模越大,勞動的分工越是精細複雜,管理也就越來越重要,企業管理從傳統的憑個人經驗到出現了科學的現代企業管理理論。隨著社會生產力的不斷提高,管理理論也在不斷地探索新的科學有效的管理模式。今天企業管理提出了人性行為管理的方法。“科學管理”強調的是用金錢,嚴格的管理製度,標準化的作業來調動人的積極性,把人當作是“經濟人”。然而,社會的發展,科學的進步,對人在經營活動中的地位和作用有了嶄新的認識,人性化管理不僅僅把員工看成是一種生產要素,或“經濟人”,而是把他們看成為“社會人”和“文化人”,把他們看成是企業的主體。諾基亞公司提出了“科技以人為本”的戰略方針,鬆下集團逐步推行著“企業最好的資產是人”的經營理念。人在企業經營管理中越來越重要。

      一、人在現代酒店經營管理中有極其重要的作用人是酒店經營管理中一個永恒的課題,管理學也是“人”對人的管理,實質並非“管”人,而在於“得”人,謀求人與事的最佳配合。酒店業是服務性行業,是勞動密集行業,同時又是感情密集型企業,所提供的是對人的服務,員工服務的對象是需要情感的賓客,員工服務態度,服務質量的好壞直接關係到賓客需求是否得到滿足,是否享受到或購買到了高質量的旅遊服務產品,進而關係到賓客的回頭率和經營成果。現代酒店的發展趨勢表現在對各類水平和服務質量的要求越來越篼。因此,服務質量是酒店經營管理水平的標誌。現代酒店管理學認為一切管理工作均應以調動人的積極性、做好人的工作為根本,所以酒店從業人員的管理又是服務質量的保證。旅遊業的持續發展、酒店賓館蓬勃興起,四處林立。而在市場經濟條件下,酒店業的競爭愈演愈烈,我們不難發現市場競爭歸根到底是智力之爭、創造之爭、人才之爭。

      出人性惡的假設,那麽對人的管理就會隻強調監督,控製和防範,失去對人的尊重和信任;如果隻看到人性中的積極方麵,作出人性善的假設,那麽對人的管理就可能會重激勵輕約束,而沒有約束機製,必然會助長人的私欲。同樣,如果隻注意人的物質需求,就會視金錢為調動積極性的唯一因素,而單一的金錢刺激往往會誘發拜金主義思潮;如果隻注意精神需求,就會無限誇大精神的作用,使人變得虛偽。總之,現代酒店人力資源管理認識到了人在酒店經營管理中的作用,重視酒店人才的招聘和挖掘,加強了對員工的培訓,製定各種規章製度來激勵和約束員工,調動他們的積極性,主動性和創造性。但是酒店所做出的這些隻是從酒店的經營管理去考慮,沒有想到員工的各個物質、精神等人性需求、個人利益。員工的服務僅僅停留在技術性(方法,技能)的酒店服務階段,沒有達到功能性(意識,觀念,態度)的酒店服務階段。員工的服務是被動的,是在規章製度的激勵約束下進行的,服務工作太過標準化,程序化,製度化,定量化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發生衝突,抑製了個人的自主性,創造性。

      三、現代酒店人力資源管理應向人性化管理方向轉變現代企業管理者幾乎都能從理論上認同“以人為本”的管理思想,但是酒店人性化管理注重的是員工生活,心理,情感等個人因素。與酒店管理者心目中看作是員工這個“群體”,關心人,重視人被籠統地理解為關心,重視作為整體的“員工”的利益,這與員工在追求利益時大多數以個體的形式表現出來相矛盾。現代酒店人力資源管理怎樣向人性化轉變呢,筆者認為在現代酒店人力資源管理的基礎上應注意以下三個方麵:工作生活方麵:工作的設計,規章製度的製定,組織結構,管理方式的變革要更多的考慮人的因素。改善員工的工作環境,生活環境,使員工能愉快輕鬆的工作、生活。在酒店中增設休息室,使員工能在工作之餘得以小息,保持充沛的精力,積極熱情地投身於工作中。提高員工食堂質量,改善就餐環境,使員工能意識到客人在酒店住宿就餐時就如同自己在食堂就餐一樣,應該享受到滿意的服務和舒適的環境。員工宿舍實行公寓製的管理,安排人員打掃衛生,幫助員工解決生活上的困難,讓員工能在幹淨,舒適的環境中生活是經營成果的關鍵。1996年,美國羅森布魯森公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統觀念提出挑戰,倡導管理哲學。這就是說要通過營造良好的工作環境和合理的工作報酬重視酒店對員工的感情投資,確立員工的主人翁意識,使員工滿意。強調將員工看作“社會人”,從心理方麵予以關心,愛護,而不能將員工僅僅看作是酒店花錢雇傭的勞動工具。員工作為一個普通人,有和一般人相同的心理需求和欲望,他們渴望得到別人的尊重,派得管理層的賞識,他們有晉升,獲得更多報酬的私欲;他們希望得到社會的承認,體現自己的價值。他們的心理需求沒得到滿足的時候,表現在工作中是態度的不端正,對客人的不熱情,對酒店的抱怨。這會影響到酒店的經營管理,使客人對酒店的形象大打折扣。因此,筆者認為,酒店管理者不要老是把員工看作一個整體。要像員工對客人察言觀色一樣對各個員工細心觀察,及時發現他們的心理需求,並在可能的前提下予以滿足。變員工的被動服務為主動積極的、熱情的服務。

      情感方麵:在這方麵主要是培養員工的忠誠度。但是“世界上沒有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨”,員工對酒店的忠誠不可能是無根之果,它不是自發的,也不是無緣無故產生的,那麽如何使員工做到忠誠呢,隻有酒店忠誠於員工,才能使員工忠誠於酒店。根據社會學理論,忠誠是雙向的,但酒店作為組織比作為個人的員工更具有主動權,更能發揮作用。酒店忠誠的核心表現在對員工綜合素質及其發展前景的“忠誠”上。在如今一個充滿了衝動和機遇的時代,人人都在迫切尋找自己的個人價值,在這種情況下,一個酒店要想發展,要想留住人心,就必須在管理機製和利益機製上作更大的調整,使員工尤其是骨幹員工的工作得到更充分的回報,並讓那些有創新精神的員工有施展才華的天地和滿足感。充分授權使員工感到自己是企業的主人,增強了員工的歸屬感,使其更充分地發揮內在的潛力和創造力。充分授權在於與員工分享更多決策權的同時,要求員工承擔更大責任,使員工有更大的自我控製感,自我決定與扣人效率感,讓員工有一種自我雇傭感,它體現管理行為由控製轉為承諾的趨勢。裏茲卡爾頓酒店授權員工去滿足顧客,當顧客投訴或有服務質量問題時,鼓勵員工突破常規,對顧客采取立即安撫策略;曾獲得美國企業最高質量獎的希爾頓酒店就有這麽一個規定:任何員工不管他采取什麽辦法,隻要能就地解決顧客對酒店的不滿,可以動用2000元以下的金額來處理,無須請示。這讓員工意識到酒店對自己的信任,從而在員工與酒店之間建立起相互信任的關係。

      加強有效溝通。它可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄的感覺,使其與酒店建立一種親密關係。定期進行員工態度調查,組織懇談會,實行走動式管理等。讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時,工作積極性必然大大提高。讓員工知曉酒店的戰略規劃,酒店的重大舉措,工作側重,新技術信息,預算約束,各部門營業業績,酒店在市場的相對競爭地位等真相。如此可在極自然的情況下,培養大家共同經營的意識,激發主動負責的良好風氣,也能自然的去培養人才。

      總之,現代酒店麵對日益激烈的競爭,如何保證經營業績,在市場中占有地位,取得優勢的關鍵在於管理。酒店應改變對員工的看法,重視人性,實行以人為本的管理,這是酒店管理的最篼境界,也是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

      商業研究武嘜山區旅遊資源的深皮發與旅遊必可持發展研光尹華光,晏海清,尹美菊(吉首大學旅遊學院,湖南張家界427000)富願望,然而在開發過程中存在著低水平重複開發、掠奪開發和破壞環境等一係列問題。為此,必須實施航母戰略、市場戰略、品牌戰略和可持續發展戰略,以實現旅遊資源的深度開發和可持續發展。

      一、武陵山區旅遊資源深度開發的前提條件武陵山區包括湖南的湘西土家族苗族自治州、張家界、懷化市、貴州的銅仁地區、湖北的恩施土家族苗族自治州、重慶的黔江地區。這裏擁有極為豐富的旅遊資源,除聞名中外的世界自然遺產武陵源以外,還有國家級曆史文化名城鳳凰;國家級自然保護區梵淨山、神農架、八大公山、小溪、小南海;國家森林公園張家界、天門山,同時還有千年古鎮芙蓉鎮、天下第一漂猛洞河、茅岩河;戰國墓葬群沅陵、秦簡出大學旅遊學院常務副院長,副教授,主攻方向為旅遊管理與旅遊教育。

      土地裏耶;曆史古跡芙蓉樓、抗日紀念地芷江受降博物館;苗族風情展示地德夯、土家族風情展覽館秀華山館。這裏的旅遊資源可謂山奇、水秀、文物古跡眾多、民俗風情獨特,具有品種多、資源豐、品位高、產品特等特點,其開發潛力極大。

      (二)良好的政策環境和基礎設施的建設隨著中央西部大開發戰略的具體實施和旅遊扶貧工程的逐步落實,武陵山旅遊資源的開發獲得了政府、企業以及武陵山區人民前所未有的重視並取得了一係列成就:一是在交通方麵,已修建了張家界荷花機場、貴州銅仁機場,吉首到張家界、銅仁到吉首、恩施到武漢等高等級公路正在修建之中,進人景區困難的問題初步得到改善;二是在景區開發方麵,武陵源和神農架的開發,已步人成長性階段,鳳凰古城的開發、猛洞河的開發、梵淨山的開發也已初具規模;三是在景區接待設施建設方麵,張家界市獨領風騷,全市共

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    點擊次數:  更新時間:2016-10-04 10:09:56  【打印此頁】  【關閉
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